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        三秦故事 | 在聲音的最前線戰斗-世界熱議
        來源:人民日報客戶端陜西頻道作者:洞察網2023-01-10 15:27:38

        在西安公安系統內,有一條特殊的戰線,通過一根電話線,捕捉瞬息萬變的案件與社情,傳遞溫暖的幫助和希望,雖然與你素未謀面,但他們的名字卻是耳熟能詳,婦孺皆知,他們就是——西安公安110。

        過往

        80年代后期,為適應當時的時代發展需要,更好地打擊各類違法犯罪,服務群眾,根據公安部的統一要求,西安市公安局開通了110報警電話,今天看來,那時的110還略顯稚嫩----兩部座機組成的“接警臺”。警情都是用紙筆記錄,然后將報警信息口頭傳達所屬轄區的派出所,速度慢、效率低、有誤差。那時通訊不發達,人們的生活半徑大都圍繞著家庭、單位的兩點一線,老百姓還是習慣直接去附近派出所報案,當時的接警量每天平均二三十個,還有部分誤撥的。


        (資料圖片)

        所有事物的進步都會伴隨時代的發展一往無前,110也不例外。這是科技進步,社會發展的推動,更是民有所呼,我有所應的要求,伴隨著“漳州110”的經驗推廣,1998年,在各方面的支持和配合下,西安市公安局指揮中心開始籌建,經過一年緊鑼密鼓的組織與磨合,1999年正式掛牌成立,由此,西安110開始翻開了新的歷史篇章。

        女性

        2007年加入指揮中心工作的郝蕊,已經在接警員這個崗位上干了快16個年頭。她所帶出接警員很多已經和她一樣成為接警班長。16年來,郝蕊接過的報警電話不計其數,經驗豐富、耐心細致的她,總能在最細微的瞬間捕捉到常人難以察覺的警情。

        “干我們這行,能不能第一時間抓住關鍵點,真的特別重要。“郝蕊回憶起之前的一個報警電話,當時是早上9點左右,對方應該是一個十三四歲的孩子,打電話來詢問“口子邊一個坐下的坐,是什么字?“一般人看來不過是孩子無聊的惡作劇,心思細膩的郝蕊卻察覺到了異常。“早上9點正是上課時間,一個學生,為什么沒在上課卻來打報警電話?口子邊一個坐下的坐,是唑字,一般只在藥物名稱里才有,一個孩子干嗎問這?我當時就覺得,壞了,這孩子要干傻事!”

        郝蕊的擔心沒錯,這名13歲的初中女生,確實有了輕生的念頭。她假裝和上班的媽媽一起出門上學,然后偷偷折返家中,翻出家里的幾盒藥物,企圖服藥自殺。郝蕊一邊沉下心來,用最輕柔的聲音安撫女孩,一邊想辦法確定女孩所在位置。中途女孩一度情緒崩潰,聲稱自己已經服藥,哭著說自己的媽媽不管她。郝蕊立刻以女孩媽媽為突破口,誘導孩子說出了媽媽的聯系方式,與女孩媽媽取得聯系,同時將情況反饋轄區派出所。

        因為發現及時,派出所民警和女孩媽媽迅速趕回家,將已服藥的女孩緊急送到醫院救治,最終成功拯救了這個年輕的生命。

        溫暖、撫慰、機敏,高效,這些看似簡單的操作,實則是時間磨礪出的“火候”。

        幾年前的一天,一個特別的電話引起了郝蕊的警覺。“喂,媳婦兒,我現在在XXX呢,等會兒就回去了,記得給我把飯做好。”一個中年男人的聲音從電話中傳來,看似唐突的通話,郝蕊卻聽出了“隱情”。這絕不是個誤撥電話!于是她立刻壓低聲音回復道:“您是遇到危險了嗎?”“嗯,嗯,對。”簡單的回答印證了郝蕊的猜想。

        在接下來的對話中,郝蕊一直小心詢問、謹慎措辭,在確認對方為一名出租車司機后,巧妙扮演司機妻子的身份,像拉家常一樣,引導司機說出了行車路線和目的地等關鍵信息。

        郝蕊立即通知附近派出所攔截該輛出租車,后來郝蕊才知道,這名出租車司機載了一名帶著小孩的乘客,但兩人的對話和舉動,讓他對兩人的關系產生懷疑??紤]再三,他決定報警。為了不打草驚蛇,他想出假冒給媳婦兒打電話報警的方法。當聽到接警員理解了自己的意思,懸著的心就落下了一大半。隨著接警員和自己天衣無縫的配合,再到被警車攔截,這才令他徹底放下心來。

        后來通過警情反饋證實了司機的猜測,乘客確實是人販子,小孩是被他所拐騙的。正是靠著司機和接警員之間巧妙地“演技”配合,挽救了一個面臨支離破碎的家庭。雖然郝蕊沒有和這位出租車司機見面,可能在某個不經意的瞬間,兩個人也會為這段短暫卻意義非凡的“夫妻”緣分而會心一笑吧。

        工作任務重、作息不規律,遇到特殊情況,可能好多天都回不了家。作為年輕媽媽,郝蕊要照顧孩子,自然也會有壓力,“也想過要不要換份工作。但想到這是個確實能幫助到他人的工作,當你成功挽救一條生命的時候,那種成就感和自豪感,就又有些舍不得離開。”郝蕊有些不好意思地笑了笑,翻出了手機里和自己孩子的合照,“這幾年孩子慢慢大了,經常會問我工作的事情,感覺他好奇又驕傲,也更讓我覺得應該堅持下去、值得堅持下去。”

        在這個女性比例達到73%的西安110接警員隊伍中,還有許多像郝蕊一樣的年輕女性。她們同樣扮演著妻子、母親、孩子的角色,她們日復一日在接警席上,克服各種困難,憑借自己過硬的專業素質、細膩的共情心理和巧妙的溝通技巧,守護這每一位需要幫助的人。

        幕后

        今年52歲的指揮中心技術科科長郝軍紅,當年脫下軍裝換警服,自98年指揮中心成立伊始就扎根在這個崗位,可謂是中心的元老。為確保全市的接報警系統的運轉,技術科承擔起了設備技術升級、應用系統更新以及24小時不間斷的日常維護工作,壓力之大,可想而知。也正因如此,技術科也是110報警臺的幕后英雄。

        “以前哪有現在這么大的指揮大廳,就一間小小的值班室,兩部座機,有個人接電話,就是110了?,F在不一樣了,社會進步了,科技發展了,咱110也厲害了…”提起西安110的發展歷程,原本不善言辭的郝科長卻是如數家珍、娓娓道來。

        “98年建立了板卡式110,就是把電話和電腦結合起來,實現了電腦錄入報警信息,大大提高了信息傳遞的便捷度;04年公安部推進110,119,112三臺合一,頒布了具體的技術規范,咱的工作也算有章可循了;09年響應公安部科技強警方針,咱們也開始實行技術改造,將傳統接報警和網絡化、信息化結合,通過內部的共享系統,可以讓對口單位直接看到報警信息,再不用接完警后去跟對口單位一一通報確認,大數據、云計算,實現了除電話報警以外的短信報警、微信報警、網絡平臺報警等全平臺聯動式接報警系統.......”

        一字一句,一情一景好像都刻進了他這二十多年最美好的時光。

        幾年前,110主線電纜意外被施工單位挖斷,整個110系統瞬間癱瘓。如果等待電纜修復,最快也要到第二天中午,維修時長超過12小時!要在過去,這簡直是一場災難,但在實現技術全面改造升級的現在,市局立即啟動緊急預案,將全部線路切換到98年以前的模擬電話,以最“古老”的方式應對最“現代”的危機??恐惹盁o數次模擬預演的經驗,指揮中心巧妙化解了本次危機。

        誰也不會想到,一個技術崗位竟然干出了居安思危,枕戈待旦的節奏。

        “110是24小時的,不止接警,技術管理也是24小時,甚至一秒松懈都不敢有,必須時時刻刻盯著這些不停運轉的數據,每天的例行檢查就要3個多小時,吃住都在這個機房里,接警大廳是說不停,我們是幾乎沒聲音。“

        “為應對各類突發情況,我們共準備了四大類預案,大大小小幾十個細分預案,無論事故大小,都要在5分鐘內解決問題。這是對自己的嚴格要求,也是對人民群眾的負責”郝科長堅定的說道。

        傳承

        “誰的警察夢不是刑警夢?”接警科一班班長惠建安悠悠地說道,01年就加入指揮中心的他,可以說在接警這個崗位上干了半輩子,談起過去,也是十分感慨。“那會兒一聽要來110接電話,真是不情愿,誰不想抓人破案啊,接個電話能干啥呀?但也沒辦法,來了就得干。”惠建安自己可能也沒想到,這一干就是20多年,心態也從當初的不太情愿,轉變為現在深深地信賴和熱愛。

        “以前110管的事少,群眾也不夠了解,這幾年服務性職能增加,越來越多的群眾愿意打110,也只信任110,工作量上來了,設備技術就上來了,對人的要求也就提高了。”為了讓110這項工作能夠不斷地延續傳承,如何將只有依靠日積月累才能積淀下來的經驗技巧,正確地傳授給一批又一批新加入的同事和后輩,就成了重中之重,而像惠建安這樣工齡幾乎和指揮中心一樣長的“熟手”,自然就承擔起了這份重任。

        “多接,多幫,多教,沒有什么更好的辦法。”隨著業務量的提升,平均每個接警員每天要接100多個報警電話,特殊時期甚至高達200多個,接警的數量上來了,能力自然也在逐步提高,再加上每個接警員上崗之前都會接受兩個多月的專項培訓,警情處置才能越來越專業。但在惠建安看來,比基礎能力更重要的是心靈上的共情。“我們接到的形形色色的報警太多了,每一類每一類每天都在重復,要想積累這一類警情的處理經驗不是難事,難的是你要在處理過程中充分理解對方的感受,充分考慮對方的需求,現在大部分報警都是在尋求幫助、尋求安慰,如果我們只是冷冰冰地就事論事,按程序走,自然不會讓群眾滿意。”

        “以前可能不理解,現在卻覺得,只有110的電話接進來,才能為治安、刑偵等專業部門提供信息上的支持,是各類公安業務的入口和基礎,我想讓每一名加入110大家庭的人,都明白這個道理。”惠建安說的時候神情舒展而驕傲,想必是他二十多年工作下來最真實的感受。

        接警科2班班長鄧璟與惠建安同年進入指揮中心,聲音溫柔甜美的她,有一種天然的親和力,這一點在工作中更是體現得淋漓盡致。在各種求助電話中,報警自殺的是最棘手的類型,在二十幾年的工作生涯中,鄧璟不知遇到多少次,曾經處理過最長的一次自殺類報警,持續了2個多小時,過程中她始終耐心、輕柔地與對方交談,聆聽對方的傾訴,給出合理的意見和建議,最終有效勸服了報警人放棄輕生念頭,打起精神,好好生活。“用我們說出去的話,傳遞出去的聲音,讓一個對生活是去希望的人重新拾起希望,也是一件很有成就感的事。”

        說起如何培養指揮中心的“下一代”,鄧璟也有著自己的想法。“話有三說,巧說為妙,論專業素養,大家都不差,缺的就是巧說話、會說話,如何提升問話技巧,加強引導性,在更短的時間里掌握到更多的有效信息,才是關鍵。”有了這樣的想法,鄧璟在平日里也格外重視這方面的輔導和培訓,在她看來,現在的年輕人對工作都很有熱情,也很有責任心,值班備勤,各種臨時性任務從來都不含糊,“是扛得起事兒的一代人。”

        三年來,面對激增的求助類報警,指揮中心幾乎每個人都是滿負荷運轉,上班在單位,下班也在單位,單位就是家;在疫情的特殊階段,為避免交叉感染,大家連續數周都吃住在單位;當病情出現,又不得不抗住人員嚴重緊缺的壓力,在病情稍有好轉就回歸崗位。“那時候接警大廳里到處都是咳嗽聲,比電話鈴聲都頻繁,為了避免進一步感染,還都不敢放開了喝水,要偷偷跑到角落里喝上一口。”

        “這大概就是110情懷吧。”這是惠建安和鄧璟都提到的一句話,將責任和信念不斷傳承,轉化為堅定與執著的能量,傳遞給千千萬萬需要幫助的人民群眾。

        聲音永不消逝,一聲輕柔的“您好,110”,表達著對生命的尊重,對平安的守望和對美好生活的希冀。如果有一種聲音能夠詮釋最溫暖的溫度和最真誠的熱忱,它一定始終縈繞在指揮中心的接警大廳里。

        [責任編輯:linlin]

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